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团款如何催收作者：黄泰山 本文发表于2003年10月13日《中国旅游报》 不管是组团还是接团，我主张都不欠款，既是组团方，收了客人的钱，为什么还要拖欠对方地接社的款呢？不恶意欠别人的款，这是信誉企业的表现。作为地接社，也要求组团社不能欠我们的款。这是基本原则。 旅行社之间三角债的问题，远远比这次“非典”疫情更影响旅行社发展。大部分企业都不同程度地被对方以各种各样的理由拖欠货款。上次在北京举行的一次旅行社管理论坛上，对60位全国各地的总经理做了一个调查，企业每年被拖欠款在5万元以上，竟然达到了80%。同样也反映了有专门依靠拖欠团款求发展的“专业户”。许多企业为了回收团款，所付出的费用甚至比应得的利润还要多！可以设想，继续采取这种先垫团款的方式后果—定导致赢利虚化，精力分散，资金沉淀，最终使企业陷入难以自拔的“沼泽地”。 在国民素质有待提高、法制环境有待完善的社会大背景之下，许多人不按商业规则办事，企业要发展，需要业绩，需要客户，一方面尽量避免陷入“沼泽地”，另一方面又要坚守商誉。因为在本地，你必须付清酒店、车队、景点的费用，否则你的生意没法往下做。因为别人欠我们的，所以我们要欠别人的，一旦陷入这个怪圈，进入了恶性循环。资金链一经断裂，问题就出来了。 2002年，有个客户被拖欠150万元，超过半年以上，请我们咨询公司协助其收回团款。我们认为旅行社利润不到10%，一次欠款处理不好，还要赔钱，所以宁愿少赚钱，也不能冒风险再垫付团款。对于已经欠款的，要逐步收回。事实证明，我们这样做是对的。 当然那时候是在2002年，各企业还有一定的流动资金，如果到今年遇着非典，款能不能收回，不知道，恐怕我们企业自己早已经扛不住了。进一步我们认识到，不搞垫付团款不仅仅是技巧问题，而且应该将其提升到更高的层面来理解。 以下理念需要企业领导者深刻认识。 第一，垫付团款是一种缺乏自信心的短期行为。 请你相信，那些优秀的公司，决没有一个是因为代垫款项而发展壮大的，那些因拖欠团款而津津乐道的公司也决不能成为优秀公司，但是因为他的拖欠团款，会影响你的发展。 我们深信，要实现企业的最大利益，必须首先为用户创造更多的价值，在帮助用户获得利益的过程中，企业自然也必然会得到发展。我们常常需要业绩来填充企业的发展，但为了业绩，而为客户垫付团款是一种缺乏自信心的表现。 企业竞争的手段有很多种，有依托品牌取胜的、有以垄断资源取胜的，有以新产品取胜的，也有以规模经济，靠价格战取胜的。还没有听说那个企业靠为别人垫付款项而发展起来的，之所以为别人垫付团款，乃是因为没有可竞争的手段。 第二，不准搞垫团款是一把“筛子”，可以使我们筛选到真正优秀的合作伙伴。 急于求成往往会留下很多隐患。不少企业大搞垫付团款行为，甚至利润已经到了零利润，还高垫付。使得一些组团社对不合理的期望值固定了下来。这种短期行为最终将一害客人，二害自己。对于合作双方来讲，不是谁去“求”谁的问题，高明的企业是在帮助她的合作商，供应商一起迈向成功。 真正有眼光的合作商会选择长远而稳定的利益，他不会只看眼前的利益，他看重的是企业的实力、信誉和文化，注重的是对接待质量、产品开发、服务环节等方面。而好的企业不但能提供给合作商优质的产品，还能教给他们赚钱的本领。如果只是拖欠团款，很容易产生矛盾，不利于长期合作。 第三，不搞拖欠，可以确保企业的接待质量，使企业的发展建立在稳定可靠的基础之上。 如果接待量的上升不是建立在确保接待质量的基础之上，则接待量量越大企业的危险也就越大。而依靠垫付团款所增加的虚假销量背后有可能隐藏着大量的呆账、坏账。如果以这样的业绩来衡量一个总经理或销售部经理，就会使好大喜功、急功近利的人得到重用，而真诚实干的人则被埋没。这样就会在企业中形成一股浮夸之风、浮躁之气，不利于企业持续健康地发展。 组团社拖欠你的团款，你就会在流动资金紧张时拖欠酒店、车队、景点、其他你的地接社团款，形成“三角债”。一旦被“三角债”套住，企业自身的正常经营无法进行不说，还会给客人造成间接损失，商誉的损失更是不言自明。 总经理将不得不为解决这些问题而疲于奔命，本来应该用于抓管理、抓市场的时间与精力被大量耗费，久而久之，就可能将企业拖垮。 旅行社收款实践操作 在上述理念达成共识以后，轮到实践操作了，主要的目的是把款收回来。因为有220万超过三个月以上的款项收款任务。 在企业经营中，没有什么工作比催收欠款这项工作更难了。 这家旅行社由于数年来接待一直上不去而着急，开始采取了最轻松而又简单的销售方法：先垫付团款，做团，后结帐的方式来参与竞争。 对于合同也缺少常识，脑袋里又没资金风险防范意识，经常存在一纸传真就算合同了，出现纠纷，没有证据，没有标准，说不清楚。尽管双方都说不清楚，但钱掌握在别人手里，你是要钱的，主动权在别人手里。 公司对外联人员是按合同量提成，且对资金回收也没作明确的要求和规定。没对组团社的商誉和债务偿还能力作任何调查与评估，出现自作主张与之签合同的情况，有时候凭一张传真做团，有时候签不合理的合同。 合同上本来有出现纠纷由公司所在地人民法院裁决条款，可是签合同时有的外联人员经不住对方缠，竟亲笔划掉。而且大部分业务是第一年的欠款在第一年底仅付50%，余下的由对方第二年继续拖欠，待第二年五月底，过了黄金周，才结上一年的50%的赊欠款余额。 这样上年下半年的欠款在第二年的下半年结，而第二年赊欠的按第一年付款方式办理，这样就成了一年套一年的连环套，而“套中人”自然是旅行社自己了。也就是说只要哪天组团社不愿合作了，或者说由于债务沉重企业负担不起了，或者说对方有别的侍候不周，需求方哪天心情不好，那公司就有半年的拖欠团款就别想收回来。 有的合同竟然写着客人达到完全满意，三个月没有投诉才付款。淡季养不了那么多人，旺季接团量上来，人数有不够，有时候因管理不到位会出现质量意识淡薄的情况，有时候导游忙坏了，体力不支，达不到效果。有的客户极其刁难，素质低下，一有点问题，就将问题扩大化。你怎么保证质量呢？ 甚至听说，别的同行还遇到为了不付团款，客人和组团社串通一起，在出发之前就商议如何挑地接社的毛病，并且一路有自家摄像机，跟踪拍摄，证据确凿，反倒人家有理了，地接社只能自己有苦难言。 这个拖欠团款的头一开，前年的被拖团款仅为50万，从此一发而不可收拾。前面你已垫出去了，后面你得乖乖地跟着垫。否则，欠款户不仅扬言不还前面的债，还扬言要公司赔其损失。 有些人以为这点团款不算什么大数，可是你知道吗？这家企业年取掉所有开支，一年纯利润才150万，220万的欠款没有收回来，不管未来，今天的财务算赤支，如果不建立财务危机意识，别看今天风风火火的，其实已经埋下了倒闭的隐患。这还不算220万中隐含的呆帐、坏帐、要帐的成本。 一、先培训 在对企业进行了全面的了解后，我们将所有外联人员、财务经理、副总经理、总经理组织起来学习一周，授课的主要内容为： 1. 催欠要有正确的心态，即要求大家抛弃要款的就是大爷，或者怕得罪客户的样子，要大家怀揣一百个理由，做出一副“企业实在过不了这个难关”，而又怀着志在必得的心态上阵。在催欠中学习掌握种种的方式和常用语言。 2. 聘请了律师，为大家讲解相应的民法，以及关于债权合同的知识。大家懂得了法律的基本常识，避免犯错误，或者本来很主动的事情，最后反而被别人抓住了把柄。 3. 在催欠中的准备阶段对重点欠款户，要想放设法摸清欠款人历史、信誉、目前企业运转状况，补好以前证据不足和对公司不利的“漏子”。 4. 外联人员、总经理定出催欠计划，再找合作商定出还款计划。对债务进行管理，分清重点、难点，对每笔债务进行事前规划。每个催款人员与公司上下配合，保持协调，对可能出现的意外问题及时自己处理。 二、计划实施 培训到位后，就开始进行第二步——“计划实施”。 1. 定目标、定催款计划和期限。制定目标时，不是公司定目标，大家去执行，而是和大家一起商议制定。 2. 制定催欠制度。催欠与收入基本工资挂钩的分配奖励制度，其奖励主要是向催欠倾斜。特殊贡献地要实行个人奖励。 3. 定催欠纪律，不该对外说的绝对不说。不允许对客户乱表态，对外的承诺，一律以总经理文字为依据，其它形式无效。现金只能打入信用卡，不准随身带或私存等等。 4. 商议对“特殊”户采取“特殊”处理的方案。用合理的方法对一些“特殊”的欠款户进行“特殊”调理。比如训练比较泼辣的外联女孩和老的业务员进行互相配合，准备对有的特殊户亲自拜访，死缠活磨。 欠款户大多都要一种心理就是“不欠白不欠”。为此我们“先礼后兵”。 由总经理向大家共计16个欠款户写了一封“致合作伙伴的信”。 感谢他们长期对公司的支持，在多年的合作中，我们一直重合同，重信誉，希望能完成各位的接待任务。自今天开始公司已高薪聘请了资深管理人员加盟，聘请了专业的咨询管理顾问公司，又参与经营了一家酒店等。为了使公司迈上一个台阶，建立现代化的企业制度，公司决定在近期收回所有外部欠款。希望在收欠中需公司协助。 我们把收欠分为准备阶段、催收阶段、强攻阶段、软磨阶段。 准备阶段的工作大多带有一定的保密性，如调查、摸底、取证、对帐等，千万不能打草惊蛇。在准备过程中，我们首先是进行对帐，让对方对款项进行确认。 催收欠款的十个要点 1、调整优势心态 ，坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少外联人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。 要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他发团，而是他该付自己一笔团款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。 有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠团款越多，支付越困难，越容易转向和别的单位合作，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。 有一次财务部经理催款，正好是对方总经理接电话，上来就一句：“你们单位怎么这么不讲信用”。这一句话，别人就开始不配合了，你愿意告就告吧！给以后收款带来了很大的麻烦。 2、做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将团款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账、有争议款几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。 3、做好催收欠款全面策划。依据合同期限的长短、团款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。“武”收如顶团款、打官司，或以他最恼火的方式去收。“文”收就是做工作。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。 4、根据欠款户还欠的积极性高低，在时间上需很好地把握。对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。 什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午3:30时打电话最好，因他们上午一般忙着做生意，下午是他们点钞票的时候，一般心情都较好，此时催欠容易被接受。必须避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11:45时到下午2:00时。一般中午招待一下客人，喝点小酒，或午休一下，再加上午休起来还需要清醒一下，所以3:30打电话最佳。此外，还要看看他在当地投放的广告收客情况，如果有条线路很好卖，这时有钱，只要你态度坚决，有个大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。 5、到客户处登门催收欠款时，不要看到他的办公室有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。因为他们不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。 6、不能在拿到钱之前谈生意。这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。 假如你这天非常走运，在一个还欠款本不积极的欠款户处出乎意料地收到很多欠款时，你要赶紧提起包离开，以免他觉得心疼后悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。 7、时刻关注一切异常情况。如他打算不干了，欲把企业转让给他人了，或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的，如法人代表易人了、经营转向了、场地迁拆搬家了，或是企业破产了等等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。千万要让即将离去的法人代表给你办了还款。只要你态度坚决，一般他会做个顺水推舟的人情，给你结了。 8、有时客户会以各种原因为借口，不予付款。如：管钱的不在、帐上无钱、未到付款时间、有投诉等等。这就要求我们及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。如果确实有投诉，则应立即通知公司，加以改进，因为接待的质量才是结款时最具说服力的依据。 9、在收欠款的过程中还需归纳整理帐目，做到胸有成竹。如果营销人员自己心目中对应收账款的明细也没有数的话，收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与客户对清帐，留下其签字依据，让其今后收欠款时没有争议。 10、在收到欠款后，要做到有礼有节。在填单、签字、消帐、登记、领款等每一个结款的细节上，你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免下一次他故意找借口刁难你。如果只收到一部分团款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的很生气的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。一般不能在此时去耐心地听对方说明。如客户的确发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。如你可说就因没收到欠款，公司已让你有一月没领到工资了，连副总经理的工资也扣了一半。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。 经过一段时间战斗，终于达到了预期目的，收回了90%，并且企业正在申请ISO9000认证。建立了预警系统，资金链得到了良性循环。 引用通告此內容的引用通告是： http://luyugan.spaces.live.com/blog/cns!FB7E413BA7D29A8!280.trak 引述這則內容的部落格
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